Atender a clientes extranjeros en el taller: idioma, canales y errores

Para atender bien a clientes extranjeros en un taller no hace falta que todo el equipo hable idiomas. Hace falta que el cliente pueda elegir su idioma una vez, que esa elección quede guardada en su ficha y que todo lo que le llegue después (la llamada, el WhatsApp, el email con el presupuesto, la página donde sigue la reparación) le llegue en ese idioma. El resto, la conversación técnica delicada o la negociación, lo sigue llevando una persona, con ayuda.

Un asistente con inteligencia artificial cubre muy bien la parte repetitiva: recoger la avería, pedir datos, dar cita, avisar de que el coche está listo. Y la cubre en el idioma que el cliente haya escogido. Lo que sigue son tres tipos de cliente extranjero que llegan a casi cualquier taller, qué necesita cada uno y en qué fallan los talleres con más frecuencia.

¿Qué clientes extranjeros llegan a un taller?

No todos los clientes que no hablan español buscan lo mismo. Agruparlos ayuda a decidir qué preparar.

El turista con el coche parado

Viene de paso, normalmente en verano o en puentes, con su coche o con uno de alquiler. Tiene prisa, poca paciencia y ninguna referencia: no conoce tu taller ni tus precios, y está preocupado por si le van a cobrar de más por ser de fuera. Necesita entender rápido qué le pasa al coche, cuánto puede costar y cuándo podrá seguir el viaje.

El residente que lleva años aquí

Vive en la zona, tiene uno o dos coches y entiende algo de español, pero no lo suficiente para seguir una explicación sobre un kit de distribución o un catalizador. Es el cliente más valioso de los tres porque puede repetir durante años. Suele elegir taller por recomendación de otros residentes de su país, así que un mal rato con él se conoce enseguida en su comunidad.

El conductor de una flota internacional

Furgonetas de reparto, camiones ligeros, coches de empresa con conductores de distintos países. Quien trae el vehículo no es quien paga: el conductor necesita saber cuándo puede recogerlo y la empresa necesita el presupuesto y la factura. A veces en dos idiomas distintos.

¿Quién decide en qué idioma se atiende al cliente?

El cliente. Parece obvio, pero es donde muchos sistemas se equivocan. Deducir el idioma por el apellido, por el prefijo del teléfono o por el idioma del navegador falla más de lo que parece: hay residentes con apellido alemán que nacieron en Valencia, extranjeros con móvil español desde hace veinte años y clientes que escriben en inglés porque creen que en España nadie habla francés.

Por eso la regla que seguimos en Programa Taller es esta: el español es el idioma por defecto, y el cliente puede pedir otro. Lo hace con naturalidad, diciendo «can we speak English?» en una llamada, eligiendo la opción de idioma en el menú de la centralita o escogiéndolo en la página de su presupuesto o en su portal. A partir de ahí queda guardado en su ficha y se usa en todos los avisos que vengan después, sin volver a preguntar.

Los idiomas disponibles para los asistentes de voz y de texto son español, catalán, inglés, francés, portugués y búlgaro. Si tu clientela extranjera habla otra lengua, esta parte no te resuelve el problema, y es mejor saberlo antes.

Qué recibe el cliente en su idioma, canal a canal

La clave de la atención en varios idiomas no está en un canal concreto, sino en que todos usen la misma preferencia. Un cliente atendido en inglés por teléfono que luego recibe el presupuesto en español tiene una experiencia peor que si nadie le hubiera hablado en inglés.

El presupuesto en audio merece una mención aparte. El resumen se escribe en el idioma del cliente y se escucha con la voz del comercial. Para alguien que se defiende hablando pero se pierde leyendo un documento técnico en otro idioma, escuchar «la correa de distribución se cambia por kilómetros y avisa poco antes de romperse» en su lengua es la diferencia entre aceptar y pedir tiempo para pensarlo.

Un ejemplo por WhatsApp: un residente británico un martes por la tarde

Graham Whitfield vive en la zona desde hace seis años. Tiene un Volvo XC60 y la luz de los frenos se le ha encendido en el cuadro. Escribe al WhatsApp del taller:

En la ficha de Graham queda guardado el inglés como idioma. Cuando el presupuesto esté listo, el aviso le llegará en inglés, y en la página de seguimiento verá las partidas y su explicación en inglés. El comercial que lleva el caso sigue trabajando en español dentro del programa: ve la conversación, la solicitud y la cita igual que con cualquier otro cliente.

Fíjate en de dónde ha salido el cambio: de una pregunta de Graham. Nadie ha decidido por su apellido o por su número que había que hablarle en inglés, y el asistente le ha confirmado con claridad qué guardaba. Si mañana prefiere practicar su español, le basta con decirlo.

Errores frecuentes al atender a clientes de otros países

Con o sin inteligencia artificial, estos son los fallos que más se repiten en los talleres:

1. Cambiar de idioma a mitad del proceso. Se atiende en inglés en el mostrador y luego llega un SMS en español con la cita. El cliente no sabe si es para él o si es publicidad.
2. Traducir con prisas lo técnico. «Silent block», «junta de culata», «homocinética»: pasadas por un traductor automático sin contexto salen frases que no significan nada. Mejor explicar para qué sirve la pieza y qué pasa si no se cambia, que es lo que el cliente necesita para decidir.
3. Dar el precio sin el «más IVA». Muchos clientes de fuera están acostumbrados a ver los precios con impuestos incluidos, y un turista que oye «150» y luego paga 181,50 € se siente engañado aunque todo sea correcto. El asistente siempre dice «a partir de X € más IVA, a confirmar».
4. No dejar claro quién paga en las flotas. El conductor portugués que trae la furgoneta no debería recibir la factura ni tener que decidir sobre el presupuesto. Anótalo en la ficha desde el primer día.
5. Dar por hecho que el cliente entiende cómo funciona un taller en España. La autorización por escrito antes de ampliar una reparación, por ejemplo, sorprende a muchos clientes de fuera. Explicárselo evita malentendidos.

El caso de la flota, en concreto

Tiago Mendes conduce una de las furgonetas de una empresa de transporte con base en Portugal. Llama en portugués para avisar de un ruido en el embrague. La solicitud se abre en portugués para él, con los avisos de recogida en su idioma. El presupuesto, en cambio, lo aprueba la persona de la empresa que gestiona los vehículos, que puede preferir otro idioma. Lo sensato es que cada contacto tenga su preferencia guardada y que el comercial revise a quién va cada aviso las primeras veces.

Lo que la tecnología no resuelve

Atender en seis idiomas con un asistente es muy útil, pero tiene límites que conviene tener claros:

• Las negociaciones y las reclamaciones son de una persona. Si el cliente discute el precio, reclama una garantía o está enfadado, el asistente avisa y se aparta. Esa conversación la tendrá alguien de tu equipo, y puede que en un idioma que no domina del todo. Ten preparada una forma de entenderse: un compañero que hable algo de inglés, una herramienta de traducción, o pedir al cliente que lo ponga por escrito.
• El mostrador sigue siendo presencial. Cuando el cliente entra por la puerta, el asistente no está a su lado. Lo que sí tiene es la página de su presupuesto en el móvil, en su idioma, con las fotos y la explicación de cada partida.
• Los idiomas son los que son. Español, catalán, inglés, francés, portugués y búlgaro. Si tu clientela habla alemán, neerlandés o rumano, el asistente no te sirve para ellos.
• Los documentos legales tienen sus reglas. Facturas, presupuestos firmados y condiciones tienen requisitos propios. Si tienes dudas sobre cómo emitirlos para clientes extranjeros o empresas de otros países, consúltalo con tu gestoría.

¿Por dónde empiezo si tengo pocos clientes extranjeros?

No hace falta montar nada especial. Empieza por mirar tus fichas: ¿cuántos clientes de los últimos doce meses no hablaban español con soltura? Si son tres, probablemente te basta con atenderles con paciencia. Si son treinta, o si estás en una zona turística, entonces sí compensa que cada canal les hable en su idioma.

Después, tres pasos sencillos:

1. Revisa que la ficha del cliente tenga el idioma guardado cuando el cliente lo haya pedido.
2. Repasa los textos de «¿Qué incluye?» de tus partidas más habituales. Si están bien escritos en español, la versión en el idioma del cliente partirá de una buena base.
3. Decide quién del equipo atiende cuando el asistente pasa una conversación en otro idioma.

La ganancia no está solo en no perder al turista de agosto. Está en que el gerente deje de ser «el que habla inglés» y tenga que salir del despacho cada vez que entra un cliente de fuera. El asistente atiende igual a uno que a cincuenta, a las once de la noche o en domingo, y tu equipo dedica su tiempo a los coches.

Para ver cómo se comporta cada canal, en la página de inteligencia artificial para talleres tienes ejemplos uno a uno. Si te interesa la parte de la página que ve el cliente, lee también sobre el área de cliente del taller y sobre cómo explicar un presupuesto al cliente, que es justo lo que más cuesta cuando no se comparte idioma.

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