- El recordatorio sale la víspera, es corto y permite responder con un número: 1 confirma, 2 pide cambio.
- Las respuestas tienen que actualizar la agenda y crear la tarea de recolocar, o solo cambias llamadas por mensajes.
- El SMS es el canal de pago: úsalo como respaldo cuando WhatsApp o el email no llegan, nunca a fijos.
- Los avisos informativos pueden ir con el nombre del taller; los que piden respuesta, desde un número.
- Un recordatorio no es publicidad, pero una oferta sí puede serlo: revisa el artículo 21 de la LSSI con tu gestoría.
Un buen recordatorio de cita por SMS para un taller sale la víspera, cabe en una pantalla, dice quién escribe, qué coche, qué día y a qué hora, y deja contestar con un número: «1 para confirmar, 2 para cambiarla». Con esa respuesta la agenda se actualiza sola y, si el cliente no puede venir, te enteras con un día de margen para dar el hueco a otro.
Lo que sigue es una guía en siete pasos para montarlo bien: qué escribir, cuándo enviarlo, cuándo usar SMS y cuándo WhatsApp, cómo no gastar de más y qué dice la normativa sobre los mensajes que no son un simple recordatorio.
Paso 1. ¿Para qué quieres el recordatorio?
Parece obvio, pero de la respuesta depende todo lo demás. Un recordatorio de cita en un taller suele perseguir tres cosas a la vez:
- Que el cliente no se olvide. La gente pide cita con una semana de antelación y el día anterior ya no se acuerda de si era el jueves o el viernes.
- Saber con antelación quién no viene. Un hueco que se libera la víspera se puede volver a llenar; uno que se descubre a las 9:15 del día de la cita, casi nunca.
- Ahorrar llamadas. Si Óscar, el comercial, tiene que llamar a doce clientes cada tarde para confirmar, ese rato no lo dedica a presupuestar.
Si solo te importara lo primero, bastaría con un mensaje informativo. Como te importan las tres, el mensaje tiene que permitir respuesta.
Paso 2. ¿Qué tiene que decir un SMS de recordatorio de cita?
Un SMS se lee en tres segundos. Si hay que hacer scroll, sobra texto. La estructura que mejor funciona es esta:
- Saludo con el nombre del cliente.
- Qué se recuerda: la cita, el día, la hora y el trabajo o el coche.
- Qué puede hacer: responder con un número.
«Hola, Lucía. Te recordamos tu cita de mañana viernes a las 9:00 para la revisión del Kia Ceed 2297 HJD. Responde 1 para confirmar o 2 para cambiarla.»
Fíjate en lo que no lleva: ni dirección completa (ya la sabe), ni condiciones generales, ni promociones. Cuanto más limpio, más respuestas.
Tres variantes que también sirven
- Aviso el mismo día: «Hola, Tomás. Te esperamos hoy a las 16:30 con el Seat Arona. Si te retrasas, responde a este mensaje.»
- Coche terminado sin recoger: «Hola, Lucía. Tu Kia Ceed lleva listo desde el martes. Puedes pasar a por él de 8:00 a 19:00.»
- ITV próxima: «Hola, Tomás. La ITV de tu Arona caduca el 12 de diciembre. Si quieres que te lo preparemos antes, responde a este mensaje.» Este último ya se acerca a lo comercial; lo vemos en el paso 6.
Paso 3. Qué pasa cuando el cliente responde 1 o 2
Aquí se separa un recordatorio útil de uno decorativo. Si las respuestas llegan a un móvil que alguien mira cuando puede, has cambiado llamadas por mensajes, pero el trabajo sigue siendo manual.
En Programa Taller, el 1 marca la cita como confirmada en la agenda y avisa al comercial. El 2 crea la tarea de recolocar la cita y el cliente recibe una contestación. Si el cliente escribe algo distinto de un número («¿puedo llevarlo a las 10 en vez de a las 9?»), le atiende el mismo asistente que en WhatsApp, en una o dos frases sobre el estado de su cita o su presupuesto, y lo pasa a una persona cuando hace falta.
Jueves, 18:02. Sale el recordatorio a Lucía Ferrer. A las 18:40 contesta «2». El programa crea la tarea «recolocar cita de Lucía Ferrer» y le responde que el taller le escribe para buscar otro hueco. A las 18:45 Óscar ve la tarea, mira la agenda y le ofrece el lunes. El hueco del viernes a las 9:00 queda libre y esa misma tarde entra en él un cliente que había llamado por una pastilla de freno.
Paso 4. ¿SMS o WhatsApp para recordar la cita?
No hay una respuesta única. Cada canal tiene su sitio y lo razonable es que el programa decida según el caso.
| SMS | |||
|---|---|---|---|
| Coste | Se paga por mensaje | Fuera de la ventana de 24 h, por conversación con plantilla | Prácticamente nulo |
| Llega sin app ni datos | Sí | No | No |
| Permite responder | Sí, si sale desde un número | Sí, también con botones | Sí, pero se responde poco |
| Admite fotos, enlaces largos, audio | No | Sí | Sí |
| Mejor para | Avisos cortos y respaldo cuando otro canal falla | Conversación y avisos con botones | Documentos, presupuestos, facturas |
La lógica que aplica Programa Taller es tratar el SMS como canal de pago: solo sale si el aviso no ha podido ir por WhatsApp o por email. Si un WhatsApp no se entrega, sale el mismo aviso recortado por SMS. Así no pagas dos veces por el mismo recordatorio. Si quieres entender bien cómo funcionan las plantillas de WhatsApp fuera de la ventana de 24 horas, lo contamos en la guía de la API de WhatsApp Business para talleres.
Paso 5. Remitente, números y fijos: los detalles que hacen que funcione
¿Con el nombre del taller o con un número?
Un SMS puede llegar con el nombre de tu taller como remitente o desde un número de teléfono. El nombre da confianza, pero tiene una pega: no se puede contestar. Por eso la regla práctica es sencilla. Los avisos informativos («tu coche está listo») salen con el nombre del taller. Los que el cliente tiene que contestar, como el recordatorio con 1 y 2, salen desde un número, para que pueda hacerlo.
Nunca a un fijo
Mandar un SMS a un teléfono fijo es tirar el dinero. Cada teléfono se clasifica al darlo de alta en la ficha, y a los fijos no se les mandan SMS ni llamadas automáticas. Si un número falla dos veces, se marca y deja de costar.
Un número para SMS
En España, el número para enviar SMS puede ser distinto del de llamadas, porque hay números que solo admiten SMS. El programa los vincula por separado y al cliente le da igual: ve el mismo taller.
Ni de madrugada ni a destiempo
Lo que no corre prisa, si se genera de noche, espera a las 9:00. Un recordatorio que despierta al cliente a las 23:30 no confirma la cita; la complica.
Paso 6. Recordatorio o publicidad: qué dice la normativa
Un recordatorio de una cita que el propio cliente ha pedido es información sobre un servicio que está en marcha. Un mensaje que ofrece un servicio nuevo («te toca la revisión, pide cita») ya puede considerarse comunicación comercial.
Para las comunicaciones comerciales por medios electrónicos, el artículo 21 de la Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información (LSSI) prohíbe enviarlas por correo electrónico o medios equivalentes si el destinatario no las ha pedido o autorizado expresamente. Hay una excepción: cuando existe una relación contractual previa, los datos se obtuvieron de forma lícita y el mensaje se refiere a productos o servicios de tu empresa similares a los que el cliente contrató. Aun así, hay que ofrecerle una forma sencilla y gratuita de oponerse, tanto al recoger sus datos como en cada comunicación.
En la práctica, en el programa los avisos respetan las bajas en todos los canales: si un cliente responde «STOP» o «BAJA» por SMS o WhatsApp, deja de recibir lo que no es imprescindible. Y hay un tope de avisos automáticos por cliente: como mucho dos al día entre todos los canales, para que nadie sienta que le persiguen.
Configura el «1 para confirmar, 2 para cambiar» y mira cómo se actualiza tu agenda.
Ver la demoPaso 7. Cómo controlar el gasto en SMS
El SMS es el canal que más se nota en la factura si no se vigila. Tres medidas lo mantienen a raya:
- Tope de gasto mensual. El administrador recibe un aviso al llegar al 80 % y, al 100 %, solo salen los críticos, como los códigos de acceso o el aviso de vehículo listo.
- Primero los canales baratos. El SMS como respaldo, no como primera opción.
- Medir lo que trae. El informe «SMS por evento» cuenta, por ejemplo, cuántas citas se confirmaron por SMS. Si un tipo de aviso cuesta y no genera nada, quítalo.
Una cuenta rápida con supuestos inventados: un taller con 15 citas al día, de las que un tercio no tiene WhatsApp o no lo recibe, enviaría unos 5 SMS diarios de recordatorio. Si por cada 20 recordatorios se recupera un hueco que se habría quedado vacío, en un mes de 21 días hablamos de unos 5 huecos rellenados. Pon tu precio por SMS y tu ticket medio y verás si compensa. En casi todos los talleres, un solo hueco recuperado paga muchos mensajes.
El consumo de llamadas y mensajería se factura aparte según uso; los planes los tienes en precios.
Lo que un SMS no arregla
Un recordatorio reduce olvidos, pero no hace milagros:
- Si la cita se dio mal (sin hueco real, encima de otra), el SMS solo adelanta el problema. La agenda tiene que estar al día. Lo tratamos en el artículo sobre cita online con huecos reales.
- No sustituye una conversación cuando el cliente tiene dudas sobre el trabajo o el precio. El asistente contesta lo sencillo y pasa el resto a una persona.
- No funciona con quien no tiene móvil o solo ha dado un fijo. Para ellos sigue haciendo falta la llamada de siempre.
- No vale para todos los clientes por igual: hay quien prefiere WhatsApp, quien solo mira el email y quien quiere que le hablen en su idioma. El programa guarda la preferencia de idioma que el cliente elige y le escribe en ella.
Bien montado, el recordatorio de cita por SMS hace algo muy concreto: quita a tu equipo la ronda de llamadas de cada tarde y te devuelve huecos que antes se perdían. Con un taller o con cuatro, el esfuerzo es el mismo, porque lo hace el sistema y no una persona con el teléfono. Si quieres ver el resto de avisos automáticos por canal, están en la página de inteligencia artificial para talleres.
Preguntas frecuentes
¿Con cuánta antelación se envía el recordatorio de cita?
Lo habitual es la víspera: da tiempo al cliente a reorganizarse y al taller a ocupar el hueco si no viene. Se puede añadir un aviso corto el mismo día de la cita para quien suele retrasarse.
¿Se puede responder a un SMS enviado con el nombre del taller?
No. Los SMS con un nombre como remitente no admiten respuesta. Por eso los recordatorios en los que el cliente tiene que contestar 1 o 2 salen desde un número de teléfono.
¿Es mejor recordar la cita por SMS o por WhatsApp?
WhatsApp permite botones y conversación, y dentro de la ventana de 24 horas el texto libre no tiene coste por mensaje. El SMS llega sin datos ni app, así que funciona muy bien como respaldo cuando el WhatsApp no se entrega.
¿Necesito el consentimiento del cliente para enviarle un recordatorio de cita?
Un recordatorio de una cita que el cliente ha pedido es información sobre su servicio, no publicidad. Las ofertas o promociones por SMS sí entran en el artículo 21 de la LSSI. Consulta con tu gestoría cómo recoges el consentimiento y cómo ofreces la baja.
¿Qué pasa si el cliente responde algo que no es 1 ni 2?
Le atiende el asistente con una respuesta breve sobre su cita o su presupuesto. Si pide algo que necesita a una persona, como cambiar el trabajo o negociar, se pasa al equipo.
¿Cómo evito gastar demasiado en SMS?
Fija un tope mensual con aviso al 80 %, envía primero por WhatsApp o email y deja el SMS como respaldo, no lo mandes nunca a fijos y mide qué avisos generan confirmaciones de verdad.